7 étapes pour améliorer votre processus d’exécution des commandes e-commerce

Exécution des commandes. C’est un objectif et un défi pour toute entreprise – la promesse d’une vente couplée aux pièges potentiels de l’exécution des commandes. Alors, comment pouvez-vous améliorer le processus, du placement de la commande à la livraison ?

 

Étape 1 : exigez une intégration transparente

On est en 2021, et la vérité est que vous ne fabriquez probablement pas en interne les biens que vous vendez. Très probablement, vos marchandises en ligne proviennent de divers distributeurs, sont stockées dans des entrepôts et sont ensuite livrées directement à vos clients.

Si c’est le cas pour votre entreprise, il est alors incroyablement important d’intégrer des connexions transparentes avec vos fournisseurs par le biais d’un système de gestion des commandes (OMS) qui communique de manière fluide entre vos systèmes et ceux de vos fournisseurs. Enfin, vous pouvez dire adieu au redoutable message ” généralement expédié en 2 à 4 semaines ” !
 

Étape 2 : activer la visibilité des commandes de bout en bout

Vous êtes relié en temps réel à vos fournisseurs, via votre OMS. Maintenant, vous devez vous assurer que vous pouvez tout voir (= visibilité) tout au long de votre chaîne d’approvisionnement.

En langage simple, cela signifie que vous et vos fournisseurs devez pouvoir accéder au même catalogue, aux mêmes stocks et aux mêmes processus d’exécution des commandes – pour voir exactement quels articles sont disponibles, leurs quantités et leurs emplacements. En outre, vos clients de commerce électronique qui naviguent devraient être en mesure de voir si un article est en stock et, si les quantités sont faibles ou si la quantité importe, combien d’articles sont disponibles.

Cette clarté est connue sous le nom de visibilité de bout en bout et constitue un aspect important à la fois de la satisfaction des clients et de l’exécution précise des commandes.

 

Étape 3 : Choisir le bon expéditeur

Ok, donc maintenant que votre produit est parfait et que vos opérations back-end fonctionnent sans problème, il est temps de se pencher sur le principal ralentisseur de l’exécution des commandes e-commerce : l’expédition. En fin de compte, si votre expéditeur est moins que stellaire et/ou sous-performant sur une base régulière, vos clients se défouleront de leurs frustrations sur vous – sur la réputation de votre entreprise. Pas celle de l’expéditeur.

Permettez des audits réguliers de votre expéditeur actuel : Offrent-ils un suivi des commandes en temps réel et précis ? Votre expéditeur a-t-il constaté une augmentation récente des expéditions tardives, des expéditions retardées, des expéditions perdues, des expéditions oubliées ou des livraisons endommagées ? Si c’est le cas, il est alors temps d’investir du temps et des ressources pour trouver un nouvel et meilleur expéditeur pour répondre à vos attentes en matière d’exécution. Communiquez sur les jours ouvrés et ouvrables. Pour tout connaître sur le sujet suivez le lien tout connaître des jours ouvrés
 

Étape 4 : activer la gestion des commandes basée sur les exceptions

Pendant que nous parlons de l’expédition des commandes, la visibilité de bout en bout vous permet également d’activer la gestion des commandes basée sur les exceptions. Qu’est-ce que cela signifie ? En gros, qu’au lieu de vous contenter de notifier aux clients que les commandes sont retardées (et donc de vous ouvrir à de mauvaises expériences client), vous pouvez au contraire mettre automatiquement à niveau les méthodes d’expédition pour respecter votre promesse de livraison initiale.

Oui, la gestion des commandes basée sur les exceptions peut vous coûter un peu plus cher en frais d’expédition, mais elle vous épargnera un mal de tête (et des répercussions financières) de clients irritées et d’affaires perdues. Ce processus automatisé peut également renforcer la fidélité à la marque et augmenter la probabilité d’achats répétés.
 

Étape 5 : soyez intelligent quant aux emplacements de vos entrepôts

Les acheteurs en ligne d’aujourd’hui veulent leurs commandes, et ils les veulent rapidement. Il y a deux façons pour votre entreprise de répondre à ce désir :

  1. Choisir des entrepôts et des expéditeurs qui peuvent répondre aux exigences de préparation rapide des commandes et d’expédition rapide (via une livraison aérienne coûteuse) ; ou
  2. Stocker les produits dans de nombreux entrepôts, situés dans toute votre zone de livraison et donc à proximité des lieux où se trouvent vos clients, pour assurer une expédition terrestre rapide mais peu coûteuse.

Enfin, veillez à employer des algorithmes d’expédition intelligents, qui vous aideront à identifier la méthode d’expédition optimale afin de ne pas dépenser trop mais de ne pas sous-livrer non plus. (Voir ci-dessus, re : gestion des commandes basée sur les exceptions.)
 

Étape 6 : Communiquez avec votre client

Tout au long de ce processus, vous devez être en communication étroite avec votre client. Et nous ne parlons pas non plus d’un simple courriel ” Merci pour votre commande “. Non, ce que nous voulons dire, c’est une communication à jour, à la demande et en temps réel concernant le statut de la commande, de la commande reçue et en cours de traitement, à la commande expédiée et à l’expédition livrée.
 

Étape 7 : Accepter les retours et  rembourser comme un champion

Respirez. Les retours arrivent. (En fait, environ 30 % des achats en ligne sont retournés.) Les remboursements sont dus. Cela fait partie de chaque entreprise, mais toutes les entreprises n’ont pas une bonne attitude à ce sujet. Soyez l’exception. Restez cool.

Et soyez toujours, toujours efficace. Essayez de travailler uniquement avec des fournisseurs qui acceptent les retours, facturent zéro frais de réapprovisionnement et peuvent traiter les remboursements et les remplacements. Soyez clair sur votre politique de retour, oui, mais développez également des processus fluides pour traiter les retours, gérer la logistique inverse et émettre des remboursements.